« Nous vous souhaitons une excellente dégustation »

Peut-être faudrait-il dire « Nous vous promettons une excellente dégustation« . Quoi qu’il en soit le service dans un restaurant compte autant que la cuisine. Peut-être même plus. Qui n’a pas pesté contre une attente trop longue, un personnel peu souriant ou des plats qui ne correspondent pas à sa commande ? Et même si la dégustation se passe bien, le moment est un peu gâché. Petit tour du pourquoi et du comment.

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Photo D.R.

« Je ne conçois pas d’aller au restaurant pour me servir moi-même. Si je vais au restaurant c’est pour passer un bon moment et pour me faire servir. » tranchait un chef d’entreprise et patron lui-même d’un établissement de Saint-Denis, alors que le sujet de conversation tournait autour de la qualité des buffets. Une position franche qui peut se comprendre, avec laquelle nombre de restaurateurs ne seraient pas d’accord.

Etre servi, et correctement, cela paraît normal, naturel, quand on décide d’aller au resto. Le plaisir de mettre les pieds sous la table et d’être l’objet d’attentions compte presque autant que celui d’apprécier de la bonne cuisine. Mais en ce qui nous concerne, nous constatons encore trop souvent des manquements lors de nos visites, dont certains sont récurrents.
Des manquements sur l’accueil, d’abord. Bien que ce soit heureusement de plus en plus rare, on rencontre encore des visages fermés, sans sourire, des gens stressés, pressés, parfois même malpolis ou obtus, surtout pendant les « coups de feu ». On nous a cité souvent l’exemple d’un brasseur connu sur la place, mais il n’est pas le seul.

Les oublis ou la confusion de plats, ensuite, sont surtout le fait d’apprentis ou de jeunes encore inexpérimentés, ce qui reste compréhensible dans ce cas. D’autre part, en principe, les dames et les personnes âgées sont servies en premier, et ce n’est pas toujours le cas.
L’oubli de l’eau est assez fréquent, particulièrement dans les restaurants de cuisine réunionnaise. De l’eau qu’on est souvent obligé de réclamer.
L’attente trop longue des plats est un des points qui a tendance à s’améliorer, d’après notre expérience. Il y a trois ans, nous avions posé la question à un professeur du lycée de la Renaissance à ce sujet : « A partir de combien de minutes peut-on considérer que le service est long ? » et il avait répondu : « Il n’y a pas de temps donné, à partir du moment où le client à l’impression que c’est long, c’est long », si on parle bien sûr d’un client standard, pas spécialement pressé.
En revanche la cohérence dans l’envoi des plats pose encore quelques soucis, notamment quand il faut faire en sorte que une tablée de plusieurs personnes mange en même temps. L’enlèvement des assiettes peut parfois être également long, mais c’est plus rare.
Autre carence, assez générale celle-ci, et surtout dans les restaurants créoles : le manque de communication vis à vis du client, que ce soit en terme de conseil, d’information, ou simplement d’attention à ce que tout se passe bien. Trop souvent le personnel se borne à servir et débarrasser, et ne sait pas répondre à des questions simples comme par exemple : « De quel poisson s’agit-il ? » ou « Quel vin me conseillez vous avec ce plat ? ».
Autre carence encore, quasi générale : le raccompagnement. Dès que le client a payé, il s’en retourne chez lui avec tout juste un « merci », et guère davantage.

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Photo D.R.

Quelles sont les explications au manque de service de qualité ?

On aurait tendance à pointer du doigt les formations, en désignant les divers organismes où les jeunes apprennent le métier. Mais pour le peu que nous en sachions, ce sont des formations de qualité. La motivation des jeunes serait peut-être à regarder de près. Combien de jeunes suivent ces formations ? Combien parmi eux veulent en faire leur métier ? Considèrent-ils le travail en salle comme un vrai métier à part entière ou simplement comme un « premier boulot » ou un tremplin vers autre chose ? Combien de jeunes ont atterri dans ces formations « par défaut » ? Combien en sortent, pleinement conscients des contraintes du métier et prêts à les assumer ? Les contraintes d’un métier certes difficile, mais valorisant, pour le peu qu’on cesse de confondre service et servitude, réminiscence putride de l’esclavage, qui reste encore quelque part dans l’inconscient collectif de beaucoup de réunionnais.

Autant de questions auxquelles il faudrait répondre. Toujours est-il que nous rencontrons fréquemment des restaurateurs qui se plaignent du manque de motivation et d’ambition des jeunes, et qui arrivent difficilement à les garder à leur service.

Mais c’est justement le manque de formation qui serait également une explication. En effet, bien des restaurants sont des entreprises familiales qui font travailler les membres de la famille, et les amis, parce que le gérant a confiance en eux et qu’il souhaite faire profiter ses proches avant tout. Des gens qui se forment « sur le tas », ou qui font ce travail pour « gagner une petite monnaie », qui n’ont aucune approche commerciale ou relationnelle du métier. Dans le cas des entreprises familiales en particulier les critiques, même constructives, sont parfois très mal vécues, car celles-ci sont prises au premier degré comme des attaques personnelles, et c’est la fierté qui prend un coup, à tort, bien sûr.

Pour conclure, il est évident qu’on ne peut exiger partout un service de palace. Surtout dans les restaurants de campagnes, ou les petites structures. En revanche, il y a un minimum à satisfaire, partout. Et force est des constater qu’il y a encore beaucoup de travail.

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Pour en savoir plus : 
Les 17 commandements d’un bon serveur
Le blog des experts

Qu’en pensez-vous ?

Nous avons lancé un petit sondage au sujet du service dans les restaurants à La Réunion sur notre page facebook, via le site Survey. Il ne vaut certes pas la fiabilité et l’autorité d’un sondage d’Ipos mais donne tout de même des tendances. 100 avis ont été pris en compte. 84% des personnes ayant répondu vont régulièrement ou très souvent au restaurant, ce qui nous fait une bonne base. 70% fréquentent les restaurants de cuisine réunionnaise et les restaurants de cuisine métropolitaine.

A la question « Dans tous les restaurants où vous avez été depuis un an, diriez-vous qu’en général le service est de qualité… », « correcte » a été la réponse pour 48% des personnes, contre « moyenne et insuffisante » pour 34%, ce qui est quand même notable. 17% juge la qualité du service très satisfaisant et personne ne la trouve déplorable. Une tendance positive donc.
A la question « dans quel type de restaurant diriez-vous que le service est de meilleure qualité ? », une majorité répond que celle-ci n’a rien à voir avec le type de cuisine. Une réponse consensuelle et politiquement correcte, qui ne masque pas le fait que 10% des personnes disent « les restaurants de cuisine métropolitaine » contre 2% seulement pour « les restaurants de cuisine réunionnaise. »
45% des personnes ayant répondu sont davantage exigeantes sur la qualité du service dans les restaurants pratiquants des tarifs élevés. 43% exigent la qualité dans tous les types de restaurant. On en veut pour son argent, et bien davantage quand c’est cher. Le rapport qualité-prix est un critère décisif. En cas de problème dans le service, 42% des clients décident de ne plus remettre les pieds dans le restaurant fautif. 37% sont plus modérés et réservent leur décision en fonction de la réaction du personnel ou du patron quand il leur font la remarque. 15% veulent bien donner une seconde chance au restaurant, un peu plus tard.
Enfin, concernant les critères indispensables d’un service de qualité, plusieurs réponses étaient possibles. Ainsi 88% des clients estiment que le sourire et l’accueil sont importants, 63% préfèrent une attitude professionnelle et réservée de la part du personnel de salle, contre 11% seulement pour un comportement décontracté. 60% sont sensibles aux attentions de la part du personnel de salle vis-à-vis des clients, et 58% demandent également un service efficace et rapide.

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